5 Dicas para Evitar Desmarcações

Todas as profissionais que trabalham com marcações têm um problema em comum, as desmarcações! É horrível ter os dias planeados e de um momento para o outro ter um furo e desperdiçar o seu valioso tempo. Além do tempo temos também o prejuízo financeiro que isso nos traz, porque além de não ganhar nessa vez, provavelmente vai ter de ocupar outra vaga com essa cliente!

Não podemos esperar, de forma realista, eliminar completamente as desmarcações de última hora. No entanto, existem algumas dicas para tentar reduzi-las apenas para as verdadeiras emergências.

1. Lembre as suas clientes da marcação

As duas maneiras mais convenientes de lembrar a cliente da marcação são os cartões de marcação e as SMS's.

Se neste momento se está a perguntar qual deve escolher, a resposta é simples:

Os DOIS. Sim, é preciso tempo e dinheiro, mas pense em todas as clientes que faltaram ou desmarcaram à ultima da hora porque simplesmente se esqueceram da marcação.

Vamos ver cada método:

Cartão de marcação

Sabia que quando algo é escrito em papel tem muito maior probabilidade de se realizar? Pois é. Dê um cartão com a data da próxima marcação à sua cliente para que ela o guarde na sua carteira e o consulte sempre que precisar.

SMS's

As SMS's são tão comuns nos dias de hoje que quase são esperadas como boa prática de atendimento ao cliente. Existem várias aplicações, como o Gnom.guru, que além de agenda têm esta funcionalidade.
Envie a SMS com pelo menos 48 horas de antecedência. Assim a cliente terá tempo para reorganizar os seus planos, ou ligar-lhe para mudar a marcação. A si também lhe dará um pouco mais de tempo para preencher essa vaga de última hora.

A melhor prática é:

    Preencher o cartão de marcação no fim de cada serviço.
    Enviar uma SMS 48h antes da marcação.
    Caso a cliente não tenha respondido à SMS de confirmação, telefonar.

2. Tenha uma relação próxima com as suas clientes

Parece óbvio, mas é muitas vezes esquecido.

Construir um relacionamento sólido com as suas clientes vai certamente reduzir as faltas e as desmarcações de última hora porque aumentam o compromisso pessoal da cliente consigo. Se as clientes não a quiserem desapontar provavelmente vão fazer um esforço extra para não faltar, mesmo que não lhes "dê jeito" ir à marcação.

Existe outro motivo:

Uma das principais razões para a não comparência é a insatisfação da cliente na última visita. É muito mais fácil simplesmente não aparecer do que expressar a sua insatisfação.

3. Respeite horários para que respeitem o seu

Mostre às clientes que o seu tempo é valioso em pequenos detalhes:

     Não se atrase.
     Não altere as marcações a menos que seja inevitável.
     Agradeça às clientes que chegam a horas e raramente cancelam. Recompense quem respeita o seu trabalho.

Muitas vezes o exemplo vem de nós mesmos, e ao mostrar que se preocupa com os horários das suas clientes é provável que elas comecem a preocupar-se mais com o seu.

4. Taxa de reserva

Talvez já se tenha perguntado se vale a pena pedir uma taxa de reserva.

Para clientes regulares que não faltam às marcações, acho que parece muito impessoal, não demonstra confiança e não ajuda a criar a tal "relação profissional-pessoal" que falamos anteriormente. Neste caso não o faça.

No entanto pode valer a pena, caso se trate de uma cliente nova das quais não tem referências, se a marcação for para muito tempo (ex: mais do que um serviço) ou num dia muito movimentado (ex: sábado) e principalmente se a cliente falta com frequência e simplesmente não confia mais nela.

Cobrar uma taxa de reserva pode parecer impessoal e até um pouco embaraçoso, mas não se esqueça de que está a gerir a sua agenda e uma cliente que valoriza o seu trabalho e não tenciona faltar não terá problema em deixar uma parte já paga.

5. Política de cancelamento

Escreva uma política simples e educada e coloque-a no seu site, nas suas redes sociais e também nos cartões de marcação. Não a exponha no salão mas tenha sempre uma cópia, caso precise de a explicar.

Uma dica importante para criar esta política é lembrar-se que deve ser um processo de duas partes:

     O aviso 48 horas antes da marcação dá oportunidade à cliente de confirmar a sua presença ou remarcar\cancelar sem nenhum prejuízo.
     Caso a cliente altere ou cancele a marcação a menos de 24h sinta-se confortável para lhe cobrar uma pequena taxa, caso ache indicado.

O importante deixar esta janela de 24 horas para as clientes ligarem e remarcarem ou, pelo menos, informarem-na.

Além destas dicas para evitar as desmarcações, deve também pensar acerca do porquê de acontecerem.
Consegue ver algo em comum? A maioria das desmarcações "deliberadas" devem-se à insatisfação das clientes. Certifique-se que presta um bom serviço e terá clientes próximas e que respeitam a sua agenda e o seu trabalho ;)